Kunder venter længst i myldretiden
Løsning: Kortlæg, hvornår på dagen henvendelserne topper, og se, om bemandingen faktisk matcher mønstret. Mange virksomheder har samme antal medarbejdere på hele dagen, selvom halvdelen af henvendelserne lander inden for et par travle timer. Et simpelt regneark, hvor I noterer klokkeslættet for hver henvendelse i en uge, giver ofte et overraskende tydeligt billede. Flyt en pause eller to, så flere er til stede, netop når presset er størst. Kig på tallene for de seneste tre måneder samlet, så mønstret ikke bliver skævvredet af en enkeltstående travl uge.
Simple spørgsmål optager samme kø som svære sager
Løsning: Uden en form for opdeling ender en kunde med et enkelt spørgsmål om åbningstider bag i køen sammen med en kompleks reklamationssag, selvom de to sager kræver vidt forskellig tid at løse. Overvej at give de mest gentagne spørgsmål deres egen hurtige vej, så de ikke skal vente på tur bag de sager, der kræver længere behandling. Det kan være så simpelt som en genvejsknap i chatten til de tre eller fire mest almindelige emner, hvor kunden selv kan vælge sig direkte til det rette svar.
Kunder ved ikke, hvor lang tid der er tilbage
Løsning: Usikkerhed om ventetid er ofte det, der frustrerer kunder mest, fordi tanken vandrer til alt fra glemte henvendelser til tekniske fejl på jeres side. Vis et estimat, selv hvis det kun er omtrentligt, og opdater det undervejs, i takt med at køen bliver kortere eller længere. En kunde, der ved, at der er fem minutter tilbage, holder typisk humøret roligt, mens en kunde uden noget estimat hurtigt begynder at spekulere og blive utålmodig.
Support løser kun én sag ad gangen
Løsning: Telefonopkald binder en medarbejder til én kunde ad gangen, mens chat gør det muligt at håndtere flere samtaler parallelt. Ved at tilbyde chat som alternativ til telefon
, kan I øge kapaciteten uden nødvendigvis at ansætte flere hænder. En erfaren medarbejder kan ofte holde tre eller fire chatsamtaler kørende samtidig, hvis samtalerne er af den simplere slags.
De samme spørgsmål stilles igen og igen uden for åbningstid
Løsning: Aftenens og weekendens henvendelser hober sig ofte op, og ventetiden om mandagen bliver derefter. En automatisk chatfunktion kan tage de mest gentagne spørgsmål uden for åbningstid, så teamet møder ind til en mindre bunke om morgenen. Sørg for, at den tydeligt fortæller kunden, hvornår et menneske igen er tilgængeligt, så forventningerne er rimelige, og kunden ikke sidder og venter forgæves på et svar, der først kommer dagen efter.
Medarbejderne bruger tid på at lede efter information
Løsning: Hvis svaret på et spørgsmål kræver, at en medarbejder søger i tre forskellige systemer, stiger ventetiden for den næste kunde i køen tilsvarende. Kortlæg de fem mest almindelige opslag, og sørg for, at de kan findes ét sted uden at skulle skifte mellem flere programmer. Saml de mest brugte oplysninger ét sted, så et opslag kun tager et par sekunder og ikke kræver flere minutters søgning på kryds og tværs.
I ved ikke, hvor flaskehalsen egentlig er
Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder analyserer samtaledata for at finde flaskehalse i kundeservice, hvilket kan give et tydeligt billede af, præcis hvor i processen ventetiden opstår, før I begynder at justere på bemanding eller værktøjer i blinde.
